Key Results Precisam Passar no Teste “E Daí?”

Imagem via Someecards. Criada por John2149306

Por vários anos, tenho ensinado as pessoas a criar bons OKRs e pude testar abordagens diferentes e ver o que funciona. Não vejo meu trabalho como treinamento, mas sim encontrar as melhores maneiras de ajudar as pessoas a aprender. Pense nisso como fazer uma série de testes A/B com milhares de pessoas e poder iterar com base no que os ajuda a escrever bons OKRs.

Há uma técnica que começou como um comentário secundário: eu nem tinha um slide para isso. Eu simplesmente mencionava brevemente. Mas, repetidas vezes, eu via pessoas usando essa técnica e me dizendo o quão útil ela era.

A técnica é o Teste “E Daí?”, e é tão simples quanto poderosa. O Teste  pode ajudá-lo a melhorar seus OKRs, forçando-o a criar Key Results que agregam valor. Veja como usá-lo:

Imagine que sua empresa tenha novos membros do conselho e que você tenha 10 minutos para apresentar seus OKRs a eles. Eles são muito inteligentes, agressivos, ambiciosos – e não toleram nenhuma enrolação.

Para tornar o processo mais divertido, você pode imaginar que está apresentando seu OKR a um personagem da sua série favorita. Se você é fã de Game of Thrones, pode imaginar que está apresentando para a perigosa rainha Cersei Lannister. Ou se você é fã da série Billions como eu, pode imaginar que o investidor bilionário Bob Axelrod (também conhecido como Axe) e sua ex-mentorada Taylor Mason investiram em sua empresa:

Você: No último trimestre, alcançamos nosso OKR.

Axe: Qual era o seu OKR?

Você: O Key Result foi desenvolver uma nova funcionalidade no nosso produto. 

Taylor: E daí?

Você: Bem, está disponível para nossos clientes.

Axe: E daí? Se ninguém está usando, por que devemos nos importar?

Você: Bem, nosso segundo Key Result era lançar a campanha de marketing, o que fizemos.

Axe and Taylor: E DAÍ??!?!

Key Results precisam passar no Teste “E Daí?” – eles precisam entregar valor e benefícios aos seus clientes, sua empresa ou seus funcionários. Bons Key Results fazem a diferença.

Exemplos

Vamos ver alguns exemplos de Key Results que não passam no Teste “E Daí?”

• Criar um programa de engajamento. E daí? Conseguimos realmente aumentar o engajamento?
• Desenvolver um novo site. E daí? Estamos recebendo mais clientes? A conversão melhorou? Qual o benefício?
• Redesenhar a jornada do cliente. E daí? Impactamos positivamente o comportamento do cliente?

Usando o Teste “E Daí?”

O Teste “E daí?” Pode parecer muito agressivo e “na sua cara”, especialmente no começo. Perguntar “e daí?” aos seus colegas soa rude. Mas depois de um tempo, você percebe que está realmente ajudando as pessoas, e o Teste “E Daí?” Se torna natural.

Key Results Devem Ter Números, Mas Isso Não É o Bastante

Uma ótima dica para identificar Key Results ruins vem da ex-vice-presidente do Google Marissa Mayer: “Se não tem um número, não é um Key Result.”

Mas ter um número não é suficiente. Os bons Key Results fazem a diferença – eles resistem ao Teste “E Daí?”. Cuidado com Key Results que simplesmente contam o número de itens que você entregou.

Aqui estão alguns exemplos de Key Results que não passam no Teste “E Daí?”, Mesmo tendo números:

• Publicar 5 post no blog. E daí? Esses são os posts certos? Geramos mais leads ou entregamos valor aos nossos clientes?

• Treinar 10 pessoas. E daí? Eles aprenderam alguma coisa? O desempenho deles melhorou?

• Entregue 100% das minhas tarefas. E daí? Como sabemos que essas tarefas geraram valor?

Focando no Comportamento do Cliente

Alguns meses atrás, meu amigo Josh Seiden publicou um novo livro, Outcomes Over Output  (sem tradução para o Português). No livro, Josh descreve outra ótima técnica para criar bons Key Results: focar em mudar o comportamento do cliente.

Eu recomendo o livro, que é uma leitura curta, repleta de idéias úteis. No livro, Josh apresenta sua definição de resultado: um resultado (outcome) é uma mudança no comportamento humano que gera impacto nos negócios. Para Josh, os resultados são “as mudanças no comportamento do cliente, usuário ou funcionário que levam a coisas boas para a sua empresa, sua organização ou quem quer que seja o foco do seu trabalho” (tradução minha).

Ele explica: “Queremos que nossos clientes acessem nosso site com mais frequência, ou coloquem um item extra em seu carrinho de compras, compartilhem um artigo interessante com um amigo, carreguem uma foto ou concluam uma tarefa em menos tempo. O que todas essas coisas tem em comum? São todas as medidas do comportamento do cliente. Podem ser pequenas mudanças em um grande sistema, mas são específicas e permitem que nossas equipes tenham a flexibilidade de descobrir a maneira mais eficiente de resolver o problema, oferecer a mudança de comportamento que procuramos e fazer uma contribuição significativa para os impactos (receita, lucratividade) com os quais nossos líderes executivos se preocupam.”

Com base nessa definição, Josh pergunta: qual é a mudança que estamos buscando no comportamento do cliente?

Para ser claro, não concordo que todo resultado possa ser traduzido em comportamentos humanos. Algumas coisas não podem ser facilmente mapeadas para mudanças de comportamento, como redução de custos, e tentar forçar para se encaixar no modelo de Josh não agregaria valor. Mas a abordagem de Josh é muito útil para criar Key Results centrados no cliente e é uma técnica importante, especialmente para equipes de produtos.

Comportamentos e o Teste “E Daí?”

Podemos usar o Teste “E Daí?” para nos ajudar a selecionar os comportamentos certos. Afinal, precisamos encontrar comportamentos que gerem impacto nos negócios, como aprendemos com Josh.

No livro, Josh lista um exemplo de OKR:

Lançar com Sucesso Nosso Novo Produto

• 25 reviews positivos na app store  no primeiro dia
• 3 menções em blogs do setor antes do lançamento
• 1000 novos usuários registrados na primeira semana
• 25% dos novos usuários convertem para usuários recorrentes

Vamos ver se esses resultados principais são passam no Teste  “E daí?”.

KR 1: 25 avaliações positivas na loja de aplicativos no primeiro dia. E Daí? Significa pessoas gostam do nosso aplicativo, portanto esse KR passa no teste. Lembre-se de que as opiniões de amigos e familiares não contam como medidas de satisfação do cliente, e pedir que eles publiquem boas críticas não ajudará você a atingir esse KR.

KR 2: 3 menções em blogs do setor antes do lançamento. E daí? Esses são os blogs certos? Essas menções direcionam tráfego para nosso aplicativo? Este KR não passa no teste e deveria ser revisto.

Os Key Results  3 e 4 passam no Reste “E daí?”, pois mostram as pessoas se registraram e voltaram como usuários recorrentes. Dependendo da sua estratégia, você também gostaria de saber se está gerando receita com o aplicativo posteriormente.

Conclusion

Escrever boas OKRs é difícil, mas, usando técnicas simples como o teste “So What?” ou a abordagem de Josh Seiden, você pode melhorar drasticamente suas chances de sucesso.