9 passos para Métricas de Sucesso

“Não se pode gerenciar o que não se pode medir” é uma citação clássica de gestão, geralmente atribuída à Demming,  pai da Qualidade Total. Mas como saber o que medir? Como saber quais indicadores e métricas utilizar?

Seguem 9 passos para ajudar a escolher as métricas certas para seus objetivos:

1) “Não esqueça o K”:  A letra K ajuda a separar os KPIs (Key Performance Indicators) dos outros indicadores. Somente indicadores chave merecem receber a letra K e serem chamados de KPIs. Mensure tudo, mas não se perca com muitos indicadores. Tenha um número pequeno de KPIs e não esqueça o significado do K.

2) Separe os KPIs dos outros indicadores: KPIs são indicadores que estão diretamente ligados ao sucesso da estratégia do negócio como Retenção de Pessoas Chave ou Satisfação do Cliente. Os outros indicadores devem ser usados para diagnóstico ou otimização de processos.

3) Foque no objetivo final: separe indicadores intermediários dos indicadores que medem nosso objetivo. Por exemplo, ao invés de medir leads, foque em vendas ou receita gerada.

4) Balanceie as métricas: para garantir a sustentabilidade do negócio, precisamos utilizar métricas complementares. Não podemos ter resultados gerados a qualquer custo, inviabilizando o negócio. Por exemplo, precisamos balancear receita e margem ou número de novos clientes e custo de aquisição.

5) Alinhe os incentivos: garanta que as métricas escolhidas incentivam o comportamento correto do time. Avalie se as métricas não podem ser mal interpretadas ou se alguém poderia burlar o sistema (game the system) ao seu favor.

6) Evite as métricas de vaidade (Vanity Metrics): métricas de vaidade são métricas que fazem bem ao ego do time mas não estão ligadas diretamente ao resultado, como número de visitantes no site ou número de downloads. Foque em métricas ligadas ao sucesso da companhia.

7) Utilize métricas que permitam ações diretas (Actionable):  precisamos de métricas sobre as quais conseguimos atuar diretamente. Precisamos ter hipóteses sobre como melhorar o indicador ou não poderemos utilizá-lo.

8) Defina a melhor cadência de medição: os ciclos de medição precisam ser curtos o suficiente para que possamos receber feedback sobre as ações implementadas. Por exemplo, uma métrica medida a cada trimestre pode inviabilizar termos certeza sobre qual ação gerou a alteração no indicador.

9) Utilize métricas de sucesso do cliente: Tente medir o real benefício gerado para o cliente final. Se o cliente está tendo sucesso, nós teremos sucesso.